Palvelutilanteet: Mistä palvelu muodostuu?

Palveleminen on haastava laji silloin, kun kyse on bisneksen teosta, ja palvelemisen kautta pyritään saamaan asiakkailta rahaa. Tästä syystä on tärkeää pohtia, mistä kaikesta palvelemisessa oikeastaan onkaan kyse. Missä kaikkialla voimme kehittää omaa toimintaamme? Mistä kaikesta palvelupaketti muodostuu?


Palvelusta saatava käsitys:

          •  Itse palvelupaketti

          •  Tapa, jolla se tarjotaan

          •  Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?
Palvelu voi olla vaikka neuvomista, mutta tuotteen saa itselle.
Palvelu on aineetonta ja tuote on aineellista.
Mutta palvelukin voi olla tuote.


 Aineeton palvelu-esimerkki:

•    Hammaslääkäri

       - Ydinpalvelu: hampaan paikkaus

       - Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidonneuvonta, ilmaisnäytetuotteet

       - Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.

       - Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.

•  Muista hinnoitella nämä kaikki!!

 Konkreettinen tuote + palvelu

• Auton osto ja huoltopalvelupaketti

• Ydin: auto ja helppo ajettavuus

• Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta

• Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju
     
Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.
Parturi. Hiusten leikkaaminen. Neuvot. Tuotekuvasto.

Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.
Gigantti. televisio. apua asentamisessa. Opasteet eri osastoille, nettisivut.

Palvelemisen muotoja:

Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?

•  Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?

•  Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee

•  Vuorovaikutuksen taso:
     -  mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä

•  Vuorovaikutteinen palvelu
    Kampaamo, psykologi, lääkäri.

•  Itsensä palvelu
   Itsepalvelukassat, noutopöytä, tankkaus, rahannostaminen, kirjastokortti.

•  Avustava palvelu
   Kaupankassa,

•  Koneellinen palvelu
   Raha-automaatti, juoma-automaatti,

Aineettoman palvelun saatavuus:Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?


•  Henkilökohtaisesti
    •  Sähköisin viestimin
   TV-mainos

•  Kirjallisesti
    Sanomalehti

•  ”Suusta suuhun” ns. puskaradio
    Edellinen asiakas

Lisäpalvelujen saatavuus:Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?
asentaminen.

•       Kotiinkuljetus
        Pizzeria

•       Lajittelupisteet
        Isommat kaupat

•       Tuotteen huolto
         Autoliikkeet, elektroniikkaliikkeet

•       Asiamiesposti
        R-kioskit, K-kauppa

•       Ojentamispalvelu
       

•       Huomio ympäristöasioihin
        Sähkö, vesi, polttoaine

Mistä palvelun laatu muodostuu?

•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää

•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa

•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä

•       Kuulopuheet

 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.

•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.

•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene

•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?

•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?

•       Torjuttu tai verhottu TARVE

•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo

 Huom. A=asiakas

Piirrä tästä tehtävästä kuva, jossa kuvailet jonkin esimerkkiyrityksen kautta, mistä kaikesta heidän tuote-/palvelutarjontansa koostuu (esim. powerpointilla). Tallenna kuva kuvaksi, jotta saat linkitettyä sen blogiisi.