Webinaari: palvelutilanteisiin valmistautuminen

Ennen asiakkaan tapaamista:
Harjoittele myyntipuhe-runko työhösi liittyen
Laadi tyypillisiä vastaväitteitä ja niihin vastauksia
Tarkista kampanjat ja muut tarjoukset, mitä uutta
Selvitä tilaus- ja toimitusehdot, muut oikeudet ja velvollisuudet. maksuehdot.

Mistä sopivia asiakkaita:
Minkä tyyppisiä asiakkaita yrityksesi etsii
puhelinluettelo, nettipalvelu, yritysten nettisivut, julkishallinnolliset tiedot.
puskaradio onnistuneilla kaupoilla
hissipuhe eli itse kentällä kiertäen

asiakkaan tilanteeseen tutustuminen:etsi tietoa:
  yrityksen toimialasta
  yrityksen aiemmista tilauksista
  yrityksen tämänhetkisistä ostotarpeista
  neuvottelukumppanista tms
puhelinluettelo, esitteet, vuosikertomukset
yrityksen kotisivut
kysele, haastattele

asiakastilanteen hoitaminen:alusta loppuun ystävällisesti, yksilöllisesti, rehellisesti, asiallisesti, ymmärtäväisesti

asennetta:asiakkaat arvostavat ammattitaitoa
työn, tuotteiden, markkinoinnin osaaminen hyvä juttu
asenne ratkaisee

Kuuntele asiakasta:vaikene itse 80% ajasta ja ole itse äänessä noin 20% ajasta
älä keskeytä (keskeytä vain jos et ymmärrä) tee tarkentavia kysymyksiä
älä suunnittele omaa puheenvuoroa, vaan kuuntele aidosti
kirjoita muistiin tärkeät asiat. tee ajoittaan yhteenveto, jotta ymmärrät täysin mitä asiakas tarkoittaa

eleet ja empatia:katsekontakti, kehon asento, innostunut äänensävy
puhuttele asiallisesti
osoita pystyväsi astumaan hänen saappaisiin
ratkaise: me voimme tehdä näin

huomaivaisuus:passiivinen, aggressiivinen, huomaavainen
miten itse suhtaudut itseesi
aggressiivinen
tuntee olevansa parempi kuin muut
huomaavainen
opittua käytöstä

vihainen asiakas:solvauksia ei kenenkään tarvitse ottaa vastaan
älä ota itseesi
pidä äänesi rauhallisena
soita asiakkaalle pian uudestaan, jos kyse on puhelusta
huolehdi, että saat oman stressitilanteesi tasoittumaan

palvelun jälkeen:tarkastellaan kuinka myyntineuvottelu onnistui
tuliko kaupat. millä hinnalla
kuinka toteutus onnistui esim. ohjelmisto
saiko asiakas haluamansa
eli arvioidaan miten onnistuttiin.

valitukset ovat mahdollisuus:asiakkaan tarpeet. haluavat asian kuntoon eivät vain kiusata
auta asiakasta. älä anna valitusten paisua
valituksista on hyötyä. toimintatavat, tuotevirheet, henkilökunnan käyttötavat
elinikäinen asiakas. hyvin hoidettuna uskollisuus kasvaa

tavalliset valituksen syyt:tuote ei täytä odotuksia
huono valinnanvara
virheet
huono viestintä/mainonta
luvatun toimituksen tms. viivästyminen

Valitusten käsittely:varmista että olet ymmärtänyt asian oikein
tee vain se mitä voit